濟(jì)南能源集團(tuán)以主題教育扎實成果向人民報告

　　明廚亮灶實時感知，全程代辦提質(zhì)增效

　　能源供應(yīng)關(guān)乎群眾生活、企業(yè)生產(chǎn)，是優(yōu)化營商環(huán)境不可或缺的環(huán)節(jié)。在泉城濟(jì)南，“氣熱大小事，一次就辦成”的能源服務(wù)“小確幸”，正溫暖著這座城市的每一個角落。

　　從燃?xì)鈭笱b到通氣需要多長時間？新開業(yè)不久的美蓮廣場大猩猩烤肉店店長薛女士體驗了一次全程代辦的零跑腿服務(wù)。據(jù)她介紹，自己對燃?xì)鈭笱b工作不了解，日常工作也比較繁忙，還好有報裝管家主動上門服務(wù)，通過SCRM系統(tǒng)建立微信群，在群里實時發(fā)送進(jìn)展情況�！斑�是得靠專業(yè)的人辦專業(yè)的事，完成現(xiàn)場勘察、施工、通氣等環(huán)節(jié)僅用了6天時間，高效又放心！”

　　濟(jì)南能源集團(tuán)以“作風(fēng)建設(shè)月”活動為抓手，組建100余人的報裝管家團(tuán)隊，推出明廚亮灶、全程代辦等零跑腿服務(wù)，交出了一份滿意度、辨識度更高的為民答卷。

　　首問負(fù)責(zé)，一管到底

　　百余名報裝管家一線亮身份

　　由濟(jì)南能源集團(tuán)獨創(chuàng)的“管家式”為民服務(wù)模式自推行以來，贏得了用戶的肯定和贊譽。近年來，作為百姓的“服務(wù)員”“娘家人”，供暖管家、供氣管家已成為能源服務(wù)的基層力量、冬季保供的先鋒力量，始終沖在服務(wù)百姓、保障民生的最前線，架起企業(yè)與百姓之間的連心橋，為黨心聯(lián)通民心的能源實踐寫下生動注腳。

　　濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書記、董事長潘世英表示，今年，我市提出要加快建設(shè)“強(qiáng)新優(yōu)富美高”新時代社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)省會。以實現(xiàn)城市品質(zhì)優(yōu)為切入點，集團(tuán)特別組建100余名報裝管家團(tuán)隊，推出明廚亮灶、全程代辦、首問負(fù)責(zé)等標(biāo)準(zhǔn)化能源報裝服務(wù)，形成一對多、點對點的“管家式”能源服務(wù)模式，帶來從提出用氣用熱需求到設(shè)計方案、工程安裝再到通氣通熱完成，只找一個人、只提供材料就能辦成、辦好的能源服務(wù)體驗。

　　按照“亮身份、樹形象、作貢獻(xiàn)、助發(fā)展”活動要求，一支黨員作表率、群眾共參與的報裝先鋒團(tuán)隊下沉為民服務(wù)一線，亮身份比擔(dān)當(dāng)、亮服務(wù)比形象、亮承諾比貢獻(xiàn)，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，切實將群眾的“問題清單”變?yōu)椤靶腋Ｇ鍐巍�，擦亮“能源管家”服�?wù)品牌，打造為民服務(wù)金字招牌。

　　數(shù)字賦能，全程透明

　　“微團(tuán)隊”打開“后廚”說亮話

　　無“數(shù)”不在的時代，數(shù)字技術(shù)已然成為民生領(lǐng)域補短板、強(qiáng)弱項、促提升的利器。圍繞雙氣報裝這一關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，濟(jì)南能源集團(tuán)創(chuàng)新推出明廚亮灶服務(wù)，以數(shù)字化建設(shè)為小切口，撬動服務(wù)民生大場景。

　　所謂明廚亮灶，就是打開“后廚”說亮話，將能源報裝服務(wù)全部流程“晾曬”在陽光下，架起企業(yè)與用戶雙向互動感知的橋梁。濟(jì)南能源集團(tuán)全新打造社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SCRM，通過數(shù)據(jù)中臺技術(shù)，實現(xiàn)與30多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)全面互聯(lián)，涉及燃熱業(yè)務(wù)的抄收、咨詢、交費、生產(chǎn)、報裝、工程、財務(wù)等均可通過SCRM系統(tǒng)為用戶提供企業(yè)端到用戶端的直連線上服務(wù)。針對開戶報裝業(yè)務(wù)，所屬供熱、供氣企業(yè)以項目為單位開設(shè)企業(yè)微信SCRM服務(wù)群，組建包括市場開發(fā)員、項目設(shè)計員、工程管理員、客服通氣人員等在內(nèi)的全鏈條報裝“微團(tuán)隊”，拉近用戶與企業(yè)之間的距離，打通能源服務(wù)的最后一米。用戶可在企業(yè)微信群中獲取實時流程進(jìn)度、詢問服務(wù)相關(guān)問題，享受可感可知的能源報裝服務(wù)。

　　“明廚亮灶不僅僅體現(xiàn)在用戶感知層面，也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部流通環(huán)節(jié)。”濟(jì)南能源集團(tuán)服務(wù)督查部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，集團(tuán)利用自主研發(fā)的ERP系統(tǒng)，目前已實現(xiàn)“管家吹哨、部門報到、用戶評價”的報裝業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，確保每個業(yè)務(wù)甚至每個環(huán)節(jié)都能做到全過程透明、全流程追蹤，隨時查看開發(fā)任務(wù)完成量、報裝過程和結(jié)果以及用戶滿意度等內(nèi)容，為項目考評監(jiān)督提供真實依據(jù)。

　　簡化流程，壓縮時限

　　60項零跑腿服務(wù)清單助發(fā)展

　　如今，熱力新用戶報裝時限已由原來的25個工作日壓縮至20個工作日，燃?xì)夤芫�安裝施工資料由原來的32項簡化成竣工資料、竣工圖紙2項，十幾項能源內(nèi)部審批流程由線下改為線上……像這樣精環(huán)節(jié)、壓時限、減材料、提效率，以刀刃向內(nèi)的魄力優(yōu)化雙氣報裝業(yè)務(wù)流程，只是濟(jì)南能源集團(tuán)開展作風(fēng)建設(shè)專項行動的一個縮影。

　　今年8月，是濟(jì)南能源集團(tuán)首個“作風(fēng)監(jiān)督月”。濟(jì)南能源集團(tuán)將作風(fēng)建設(shè)專項行動當(dāng)作深入開展主題教育的重要內(nèi)容，結(jié)合業(yè)務(wù)開展實際編制《能源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，梳理60項“管家式”零跑腿服務(wù)清單項目，推出“適老化”民生服務(wù)舉措，集結(jié)2000余名能源服務(wù)精英、骨干，建立報裝管家、客服管家、熱線管家、供暖管家、供氣管家5支管家隊伍，實現(xiàn)客戶報裝“一人辦”、大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”、熱線訴求“一線辦”、管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”、線上需求“一鍵辦”，用標(biāo)準(zhǔn)夯實服務(wù)底線、拉升質(zhì)量高線，當(dāng)好您身邊的能源管家。

　　“作風(fēng)就是環(huán)境，作風(fēng)就是形象，作風(fēng)就是力量”，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。以成為全國能源行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)典范為目標(biāo)，濟(jì)南能源集團(tuán)時刻把群眾的安危冷暖、急難愁盼放在心上，切實辦好事關(guān)群眾切身利益和長遠(yuǎn)利益的民生實事，以過硬作風(fēng)增強(qiáng)政治擔(dān)當(dāng)、激發(fā)奮斗精神、站穩(wěn)人民立場、保障高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)推動高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與高質(zhì)量發(fā)展雙向發(fā)力、雙向賦能、雙向奔赴。