客戶需求千差萬別，集約化和個(gè)性化如何靈活切換

　　11月20日，有媒體從山東濟(jì)南市郵政管理局獲悉，近一個(gè)月以來，該局公布了11條關(guān)于快遞公司擅自使用快件箱和驛站投件的處罰信息，涉及圓通、韻達(dá)、中通、申通、極兔等品牌。處罰金額多為500元，最高達(dá)2000元。

　　同日，上述多個(gè)品牌客服表示，用戶可設(shè)置送貨上門的收件偏好。據(jù)此前報(bào)道，曾有申通快遞員報(bào)料稱：“網(wǎng)點(diǎn)有苛刻的送貨上門考核機(jī)制�！�

　　今年3月，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施。明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設(shè)施。違者情節(jié)嚴(yán)重的，將處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　通常而言，用戶需通過小程序等設(shè)置“收貨偏好”，業(yè)務(wù)員會(huì)按照收件人需求選擇送貨方式。多家快遞公司都表示，派件員如未經(jīng)過收件人同意，不能把快件放在快遞柜、驛站等。只要寫有幾層幾號(hào)詳細(xì)的派送區(qū)域內(nèi)的地址，必須送上門。

　　為了鼓勵(lì)快遞員上門，快遞公司也會(huì)有每單獎(jiǎng)勵(lì)，相反，不送上門的，也可能有高得多的罰款。有的客服電話還會(huì)跟蹤客戶，追問快遞員是不是有送貨上門。

　　客戶需求千差萬別，次次不同，集約化和個(gè)性化如何靈活切換？不送上門被罰，送上門又怕丟，因?yàn)樗蜕祥T就等于簽收了，保管責(zé)任就轉(zhuǎn)給了客戶。以前，送上門是一種對(duì)客戶的體面，現(xiàn)在，有時(shí)送上門，客戶反而未必樂意，甚至還怕不安全。于是，在實(shí)際生活中，快遞不送上門的情況依然比較普遍。

　　一方面是消費(fèi)者自愿及指定不要送上門，比如涉及隱私物品、害怕在門口丟失、長(zhǎng)時(shí)間不在家、根本不愿意和快遞員面對(duì)面等。因此驛站和快遞柜是必然長(zhǎng)期存在的，因?yàn)樯鲜鲂枨蟊旧砭褪莿傂琛?/p>

　　與此同時(shí)，快遞公司每送一個(gè)快遞，都要給客戶打一次電話，確認(rèn)會(huì)送到家里，累積起來就是一個(gè)時(shí)間和溝通成本非常高昂的做法。如果每天送500件，就要打500個(gè)電話。有可能10次電話都打不通，最后打通了才被告訴不要放家門口，這時(shí)候快遞員可能已經(jīng)離開了。如果被拒接電話，最后還是得放驛站。

　　至于消費(fèi)者，體驗(yàn)和需求是千差萬別的。下單即忘的可能性也完全存在，一次買幾十個(gè)貨品，懶得每一次去重新考慮送家里還是送驛站或快遞箱。因此，這里存在著消費(fèi)者需求節(jié)奏和快遞服務(wù)供應(yīng)之間的落差。這個(gè)落差都要交給快遞員去“人肉”加電話彌補(bǔ)，帶來的痛苦指數(shù)也是非常高的，最后都會(huì)反映在快遞的低效率和高成本上。

　　面對(duì)快遞多、快遞員少、地址不詳細(xì)、上樓耗時(shí)等問題，從大規(guī)模與集約化角度考慮，驛站和快遞箱應(yīng)運(yùn)而生，而家門口交接的應(yīng)該是指定、貴重或生鮮等物品。同時(shí)，快遞箱超過若干天未取，主動(dòng)聯(lián)系再放家門口也是可以考慮的做法�？傊�，在合乎法規(guī)的前提下，給用戶更多安全靈活不丟件的選擇，而不是單單靠原始的打電話方式，也是應(yīng)該優(yōu)化的流程。

　　羊城晚報(bào)財(cái)經(jīng)評(píng)論員 戚耀琪